Por: Luana Filomeno
A transformação digital impulsionou uma mudança significativa no setor de transportes rodoviários no Brasil e no mundo, com a crescente preferência dos passageiros pela compra de passagens online. Diversas empresas surgiram e começaram a se destacar no mercado nacional ao oferecer plataformas intuitivas e eficientes, simplificando o processo de compra.
A integração com bancos e carteiras digitais, juntamente com o uso de QR codes e check-in digital, eliminou a necessidade de bilhetes impressos, proporcionando maior comodidade aos viajantes. Essa digitalização não somente agiliza o processo de compra, mas também abre portas para uma experiência de viagem mais personalizada e simplificada.
No entanto, a diversidade de plataformas trouxe uma questão importante para as empresas deste segmento: a busca pela fidelização dos seus clientes.
Os marketplaces rodoviários diferenciam-se das companhias tradicionais ao conectar passageiros a uma ampla rede de empresas de ônibus. Essa intermediação oferece aos viajantes uma variedade de opções de rotas, horários e preços, permitindo que encontrem a viagem ideal para suas necessidades.
A interface amigável e a facilidade de navegação das plataformas contribuem para uma experiência de compra agradável, enquanto a diversidade de opções garante mais flexibilidade e poder de escolha. Essa abordagem centrada no cliente é fundamental para construir um relacionamento duradouro com os passageiros.
O desafio da fidelização
A fidelização é construída sobre a base de uma experiência de compra positiva e da oferta de benefícios exclusivos. A personalização da experiência, unida a programas de fidelidade, descontos personalizados e promoções especiais, é uma das estratégias utilizadas para recompensar a lealdade dos clientes.
Além disso, um atendimento ao cliente eficiente e a disponibilidade de canais de comunicação para suporte em caso de imprevistos são essenciais para garantir a satisfação dos passageiros.
Em nossa empresa, por exemplo, temos testado diferentes maneiras de proporcionar a melhor experiência de compra para os usuários. Entre elas, podemos citar as customizações em nosso buscador que, com poucos cliques, conforme a necessidade do passageiro, oferece o melhor preço, horário e tipo de serviço que mais se adequa à sua realidade, além da frequente oferta de cupons de descontos para que o consumidor possa nos escolher numa próxima viagem. Esse cuidado tem aumentado nossa base de clientes recorrentes.
Em um mercado extremamente competitivo, os marketplaces que investem na oferta de benefícios exclusivos desenvolvem uma conexão com os viajantes e têm mais chances de aumentar a recorrência em sua base de clientes leais.
A capacidade de entender e se adaptar às necessidades dos passageiros, oferecendo soluções inovadoras, são fatores determinantes para o sucesso no setor e a consolidação como líderes no mercado de viagens rodoviárias.
O segmento que opera como um marketplace vem se aprimorando ao oferecer vantagens e comodidades aos clientes em comparação com as empresas tradicionais de ônibus. Entre elas, podemos citar: promoções sazonais, programas de benefícios com cashbacks ou descontos para compras futuras, incentivando novas compras.
Segurança dos dados e canais de atendimento
A segurança e a confiabilidade são pilares importantíssimos no processo de retenção dos clientes, a garantia de que as empresas de ônibus parceiras seguem o mais alto padrão de qualidade, como, por exemplo, a segurança dos dados sensíveis dos clientes, a transparência nas informações sobre as viagens e a disponibilidade de suporte em diferentes canais de comunicação – em caso de imprevistos -, que contribuem para a construção de uma relação de confiança, principalmente em períodos de alta demanda como férias, final de ano, feriados prolongados e grandes eventos.
Acreditamos que o setor de viagens rodoviárias seguirá evoluindo na direção de uma maior personalização e eficiência para atender às necessidades dos diferentes perfis de viajantes.
O uso cada vez mais frequente de novas tecnologias como, por exemplo, Big Data, Machine Learning e Inteligência Artificial, permite auxiliar na análise de padrões de compra das diferentes necessidades dos consumidores em um curto espaço de tempo.
Essa agilidade na personificação e na tomada de decisões estratégicas das viações e marketplaces irá facilitar a percepção de novas tendências de consumo e criar novos serviços no setor de viagens.
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Luana Filomeno – Head de marketing da DeÔnibus
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